Kupujący może żądać doprowadzenia towaru do stanu zgodnego z umową – przez nieodpłatną naprawę albo wymianę na nowy.
Reklamację możemy składać z tytułu niezgodności z umową (u sprzedawcy) oraz z tytułu gwarancji (u producenta, sprzedawcy lub importera). Wtedy dana reklamacja będzie przebiegała już do końca tylko według tych reguł, które wybraliśmy. Sprzedawca nie może narzucać konsumentowi, który otrzymał gwarancję, by zaniósł towar do serwisu, jeśli konsument właśnie jemu chce złożyć reklamację.
Reklamację najlepiej składać na piśmie, u sprzedawcy, załączając paragon i, jeżeli jest to możliwe, produkt będący przedmiotem reklamacji. Warto się upewnić, że sprzedawca podpisał się na reklamacji wystawiając datę jej przyjęcia.
Powyższa reguła nie dotyczy sytuacji, gdy z okoliczności wynika, iż wada powinna być usunięta w miejscu, w którym rzecz znajdowała się w chwili ujawnienia wady. Dzięki temu np. wielkich maszyn nie trzeba rozmontowywać i przewozić, lecz można je naprawiać na miejscu.
Co ważne, owo dostarczenie rzeczy następuje na koszt gwaranta. Ten ostatni powinien następnie wykonać obowiązki wynikające z gwarancji w odpowiednim terminie i dostarczyć uprawnionemu z gwarancji rzecz na własny koszt do tego samego miejsca, w którym te wady się ujawniły. Firmy świadczące tego typu usługi muszą uwzględniać fakt, iż w czasie naprawy to gwaranta obciąża ryzyko przypadkowej utraty lub uszkodzenia rzeczy.
JeÅ›li skÅ‚adamy reklamacjÄ™ na podstawie gwarancji, to już nie możemy skorzystać z uprawnieÅ„ przewidzianych w ustawie o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej i zgÅ‚aszać roszczeÅ„ wobec sprzedawcy. Możemy wiÄ™c znaleźć siÄ™ w sytuacji, gdy – jeÅ›li skorzystalibyÅ›my z uprawnieÅ„ danych nam przez ustawÄ™ – już dawno moglibyÅ›my odstÄ…pić od umowy i żądać zwrotu pieniÄ™dzy, ale niestety gwarancja nie daje takiego prawa, a wybraliÅ›my ten tryb dochodzenia roszczeÅ„. W zwiÄ…zku z tym musimy dotrwać do koÅ„ca procesu reklamacyjnego i dopiero potem ewentualnie zgÅ‚aszać kolejne reklamacje, już na podstawie ustawy.
Co zawrzeć w reklamacji?
Aby reklamacja była skuteczna, muszą się w niej znaleźć następujące informacje: data zgłoszenia reklamacji, dane kupującego, data nabycia towaru, opis towaru (nazwa, typ, producent, nr seryjny, cena), opis niezgodności towaru z umową (opis wad) oraz określenie, czy wybieramy nieodpłatną naprawę czy też wymianę. W dokumencie reklamacyjnym powinniśmy także zapisać, w jaki sposób chcemy otrzymać odpowiedź na składaną przez nas reklamację.
Towar jest niezgodny z umową, jeśli:
- jest uszkodzony lub niekompletny,
- nie nadaje się do celu, do jakiego tego rodzaju towar jest zwykle używany,
- nie posiada właściwości, jakie powinny cechować towar tego rodzaju oraz o jakich zapewniał sprzedawca lub producent (podczas indywidualnego uzgadniania właściwości towaru lub w składanych publicznie oświadczeniach – w reklamie lub oznakowaniu towaru),
- został nieprawidłowo zamontowany lub uruchomiony, jeśli czynności te zostały wykonane w ramach umowy sprzedaży przez sprzedawcę albo przez kupującego według instrukcji otrzymanej przy sprzedaży.
Zgłaszanie reklamacji sprzedawcy lub gwarantowi
Często, kupując towar, otrzymujemy od sprzedawcy dokument gwarancyjny. W przypadku ujawnienia się wady wydaje nam się, że jest to jedyna podstawa do dochodzenia roszczeń i to tylko od gwaranta.
W rzeczywistości jednak mamy prawo reklamować towar u sprzedawcy, który ponosi odpowiedzialność ustawową (z mocy prawa) za sprzedany nam towar.
Gdy do produktu został dołączony ważny dokument gwarancyjny, dokonujemy wyboru – możemy zgłosić reklamację sprzedawcy albo gwarantowi, w zależności od tego, co uznamy za korzystniejsze dla siebie i wygodniejsze (np. serwis jest daleko, a sklep blisko). Sprzedawca nie może narzucać konsumentowi, by zaniósł towar do serwisu, skoro otrzymał gwarancję, jeśli konsument właśnie jemu chce złożyć reklamację.
Mamy prawo domagać się od sprzedawcy nieodpłatnej naprawy towaru albo wymiany. Dopóki jest możliwa wymiana albo naprawa, nie możemy żądać zwrotu pieniędzy za wadliwy towar. Jeżeli wymiana nie jest możliwa, pozostaje nam naprawa.
Co ważne, niezgodność towaru z umową należy zgłosić nie później niż 2 miesiące po jej wykryciu.
Jeśli sprzedawca, który otrzymał od kupującego żądanie doprowadzenia towaru wadliwego do stanu zgodnego z umową przez nieodpłatną naprawę lub wymianę na nowy towar, nie ustosunkował się do tego żądania w terminie 14 dni, uważa się, że uznał je za uzasadnione.
Trzeba jednak podkreślić, że sprzedawca nie ma obowiązku naprawy czy wymiany towaru na nowy w terminie 14 dni od złożenia reklamacji, lecz jest jedynie zobligowany do wskazania konsumentowi w tym czasie, czy produkt będzie naprawiony, czy wymieniony.
Reklamację towaru niezgodnego z umową można złożyć w ciągu 2 lat od jego nabycia (jeśli przedmiotem sprzedaży jest rzecz używana, strony mogą powyższy termin skrócić, jednak nie poniżej jednego roku). W razie wymiany towaru termin ten biegnie na nowo. Warto wiedzieć, że przed upływem 6 miesięcy to sprzedawca musi udowodnić konsumentowi, że sprzedał mu towar zgodny z umową. Po tym terminie ciężar dowodu spoczywa na konsumencie (konsument musi udowodnić, że sprzedany mu towar nie jest zgodny z umową sprzedaży).
Powyższych uprawnień nie można wyłączyć ani ograniczyć w drodze umowy. W szczególności nie można tego dokonać przez oświadczenie kupującego, że wie o niezgodnościach towaru z umową lub przez wybór prawa innego niż polskie.
Może się jednak zdarzyć, że sprzedawca obniża cenę, ponieważ towar ma określoną wadę, o której przy dokonywaniu zakupu zostajemy poinformowani. W takiej sytuacji nie mamy podstaw do składania reklamacji przecenionego towaru w odniesieniu do tej konkretnej wady.
Pamiętajmy, gdy składamy reklamację żywności obowiązują nas krótsze terminy, niż w przypadku innych produktów!
- żywność paczkowaną (np. jogurt, sok, dżem w słoiku) możemy reklamować w terminie 3 dni od dnia otwarcia opakowania
- żywność sprzedawaną luzem (np. owoce, warzywa, sery, ciastka na wagę) możemy reklamować w terminie 3 dni od dnia sprzedaży lub otrzymania towaru (czyli np. wtedy, gdy został on dostarczony do naszego miejsca zamieszkania).
Zwrotu pieniędzy możemy domagać się tylko wtedy, gdy niezgodność towaru z umową jest istotna i wystąpi choć jedna z następujących sytuacji:
- sprzedawca nie jest w stanie doprowadzić towaru do stanu zgodnego z umową poprzez wymianę ani naprawę, bowiem jest to niemożliwe lub wymaga nadmiernych kosztów
- naprawa albo wymiana nie została wykonana przez sprzedawcę w odpowiednim czasie
- naprawa albo wymiana naraża kupującego na znaczne niedogodności.
Oznacza to, że zwrotu pieniędzy od razu, bez uprzedniego żądania wymiany albo naprawy, możemy domagać się tylko w przypadku, gdy wymiana albo naprawa narażałaby nas na znaczne niedogodności. Gdy niezgodność towaru z umową nie jest istotna, możemy jedynie żądać obniżenia ceny.
Źródło: UOKiK; Federacja Konsumentów; ekonsument.pl